Rakstā tiks apskatīts:

  • Kāpēc bibliotēkām vajag pierādījumos balstītus rādītājus;
  • NPS un CSAT nozīme bibliotēku kvalitātes vadībā;
  • CSAT: apmierinātības mērīšana;
  • NPS: lojalitātes un reputācijas novērtējums;
  • Kā izvēlēties starp NPS, CSAT vai izmantot abus;
  • Iegūto rezultātu interpretācija;
  • Praktiskā ieviešana: kā mērīt profesionāli un regulāri;
  • CSAT un NPS salīdzinošā tabula;
  • Vērtējuma skalu skaidrojums;
  • Gatavas anketas – pielāgo un izmanto;
  • CSAT jautājumu banka;
  • Starptautiska bibliotēku pieredze (NPS un CSAT piemēri).

Bibliotēkas ikdienā notiek daudz neredzamā darba: konsultācijas un ieteikumi, lasīšanas veicināšana, digitālo prasmju atbalsts, piekļuve e-resursiem, droša vide mācībām un darbam. Tomēr arvien biežāk ar pārliecību “mēs darām daudz” vairs nepietiek – gan lietotāji, gan finansētāji sagaida skaidru atbildi: kā bibliotēka zina, ka tās pakalpojumi ir kvalitatīvi, vajadzīgi un attīstās?

Viens no vienkāršākajiem, bet vienlaikus profesionāli pamatotākajiem veidiem, kā iegūt salīdzināmus datus par lietotāju pieredzi, ir divi mērījumi: klientu apmierinātības rādītājs (Customer Satisfaction Score – CSAT) un ieteikuma reitings (Net Promoter Score – NPS). Tie ļauj bibliotēkai vienlaikus novērtēt gan ikdienas pakalpojumu kvalitāti, gan kopējo uzticēšanos un lietotāju lojalitāti.

Kāpēc NPS un CSAT ir aktuāli arī bibliotēkām

Bibliotēku kvalitātes pārvaldībā arvien biežāk izmanto mērījumus, kas ir vienkārši lietojami, bet sniedz skaidru signālu par lietotāju pieredzi. NPS īpaši noder kā augsta līmeņa rādītājs, kas parāda, vai lietotājs bibliotēku uztver kā vērtīgu un ieteicamu. Savukārt CSAT ir “diagnostikas” instruments: tas palīdz noteikt, kurš pakalpojums vai process rada neapmierinātību un kā uzlabojumi ietekmē rezultātu.

Svarīgi uzsvērt, ka šie rādītāji nav balstīti tikai intuīcijā. Bibliotēku kvalitātes novērtēšanas praksē tie atbilst starptautiski atzītām nozares pieejām, kur galvenais uzsvars tiek likts uz skaidri definētiem indikatoriem, datu salīdzināmību laika gaitā un pierādījumos balstītu lēmumu pieņemšanu.

Nozarē netiek izgudrotas jaunas novērtēšanas metodes, bet esošās, starptautiskajā praksē pārbaudītās metodes tiek adoptētas, pielāgotas un mērķtiecīgi izmantotas bibliotēku vajadzībām. Citiem vārdiem sakot, matemātika arī bibliotēku jomā joprojām ir matemātika. Atšķiras tikai tie rādītāji, kuri tiek izvēlēti kā nozarei atbilstoši un atbilstoši interpretējami. Šo praksi var izmantot visas bibliotēkas.

CSAT: apmierinātības mērījums, ko izmanto kā kvalitātes indikatoru

CSAT mēra apmierinātību ar konkrētu pieredzi: apkalpošanu, konsultācijām, tiešsaistes kataloga vai tīmekļa vietnes izmantošanu, pasākumiem, programmām u.c. Šī mērīšanas metode vislabāk strādā tad, ja tas tiek veikts tieši pēc pakalpojuma saņemšanas, jo pakalpojuma saņēmējam viss vēl ir “svaigā” atmiņā un atbildes būs precīzāks.

Kā veidot CSAT jautājumus

Labs CSAT jautājums ir veidots ar skaidru fokusu uz vienu konkrētu pakalpojuma aspektu, formulēts vienkāršā un saprotamā valodā bez profesionāla žargona, un tam ir konsekventa atbilžu skala. CSAT jautājumu novērtēšanai lielākoties izmanto skalu 1–5, no 1 (pilnīgi neapmierināts) līdz 5 (pilnīgi apmierināts). Tiek pieļautas arī citas vērtēšanas skalas piemēram 1–10 vērtēšanas skala. Neatkarīgi no izvēlētās skalas, augstākais vērtējums nozīmē lielāku apmierinātību.

Jautājumu piemēri:

Cik apmierināts(-a) jūs bijāt ar šodienas apkalpošanu bibliotēkā? (1–5)
Cik apmierināts(-a) jūs esat ar attālinātās piekļuves iespējām bibliotēkas e-resursiem? (1–5)
Cik apmierināts(-a) jūs bijāt ar pasākuma norisi? (1–5)

Kā aprēķina CSAT

Izplatīta prakse ir rēķināt “apmierināto īpatsvaru”. Piemēram, ja 4–5 vērtējumu uzskata par apmierinātību, tad:

1 2 3 4 5
      ☺ apmierinātie

CSAT % = (apmierināto atbilžu skaits / visu atbilžu skaits) × 100

Var izmantot jau pieejamos kalkulatorus, kas pieejami tīmeklī. Piemēram: standard-insights.com; tracx.com.

CSAT rādītājs īpaši labi noder operatīvai kvalitātes vadībai: tas palīdz pamanīt, kurā brīdī krītas apmierinātība, un mērīt, vai izmaiņas (piemēram, darba organizācijā, apmācībās vai digitālajos risinājumos) dod rezultātu.

Piemērs:

Pieņemsim, ka uz jautājumu “Cik apmierināts(-a) jūs bijāt ar šodienas apkalpošanu bibliotēkā?” (vērtējuma skala 1–5) atbildēja 20 lietotāji.

Atbilžu sadalījums:

Vērtējums Atbilžu skaits
5 8
4 6
3 3
2 2
1 1

Starptautiskā praksē 4 un 5 tiek uzskatīti par “apmierinātiem”.

  1. Saskaita “apmierināto” atbilžu skaitu. Kopā = 14
    8 (vērtējums 5)
    6 (vērtējums 4)
  2. Saskaita visu atbilžu skaitu. Kopā = 20
  3. Ievieto formulā: 14/20 × 100 = 70 %. CSA = 70 % nozīmē, ka 70 % lietotāju bija apmierināti ar apkalpošanu.

Iegūto rezultātu interpretācija

Kā jau sākumā tika minēts, tad CSAT ir lietotāju apmierinātības rādītājs, kas vienlaikus kalpo kā uztveramās kvalitātes indikators. To interpretē pēc apmierināto atbilžu īpatsvara: 80–100 % norāda uz ļoti augstu apmierinātību un stabilu pakalpojuma kvalitāti, 70–79 % uz labu, bet uzlabojamu pieredzi, 60–69 % uz vidēju kvalitāti, kur nepieciešama uzmanība, savukārt zem 60% uz būtiskām problēmām, kas prasa mērķtiecīgus uzlabojumus. Tomēr pats rādītājs ir tikai sākums – būtiskākais ir tendences laika gaitā un komentāru analīze, kas atklāj, kāpēc apmierinātība pieaug vai krītas. CSAT interpretācija vienmēr jāskata kontekstā: pakalpojuma veids, atbilžu sadalījums, lietotāju komentāri un salīdzinājums ar iepriekšējiem periodiem sniedz pilnu priekšstatu par pakalpojuma kvalitāti un palīdz pieņemt datos balstītus lēmumus.

Šī skala ir viena no praksēm, nevis stingrs standarts – bibliotēkas var pielāgot robežas savam kontekstam.

CSAT % Interpretācija Ko tas nozīmē praksē
80–100 % Ļoti augsta apmierinātība Pakalpojums strādā ļoti labi; uzlabojumi ir niansēs
70–79 % Augsta apmierinātība Kopumā labi, bet ir jomas, kuras jāpilnveido
60–69 % Vidēja apmierinātība Lietotāji nav neapmierināti, un kvalitāte nav stabila
50–59 % Zema apmierinātība Nepieciešami konkrēti uzlabojumi
0–49 % Ļoti zema apmierinātība Sistēmiska problēma; jāveic būtiskas izmaiņas

Jāņem vērā, ka dažādiem pakalpojumiem ir atšķirīgi “normālie” CSAT līmeņi.

Piemēram:

  • Apkalpošana klātienē → parasti ļoti augsts (85–95 %);
  • Digitālie pakalpojumi → bieži zemāks (65–80 %), jo tehniskie faktori ietekmē pieredzi;
  • Pasākumi → plašāks diapazons (70–95 %), atkarīgs no satura un auditorijas.

CSAT interpretācija = procenti + tendence + komentāri + konteksts.

NPS: stratēģiskais rādītājs reputācijai un lojalitātei

NPS mēra klientu lojalitāti, cik lielā mērā lietotājs ir gatavs ieteikt bibliotēku citiem. Runājot NPS metodes autora, amerikāņu autora un uzņēmēja F. F. Reihhelda vārdiem: “Ja jūs meklējat izaugsmi, jūs neko daudz neiemācīsieties no sarežģītiem klientu apmierinātības mērījumiem. Jums vienkārši jāzina, ko klienti par jums stāsta saviem draugiem.”

Atšķirībā no CSAT, kas fokusējas uz konkrētu pieredzi, NPS vairāk atspoguļo kopējo attieksmi: vai bibliotēka lietotājam šķiet vērtīga, uzticama un lietotājs jūtas tai piederīgs. Lai NPS būtu izmantojams kvalitātes vadībā, to gandrīz vienmēr papildina atvērtais jautājums: “Lūdzu, īsi aprakstiet, kāpēc izvēlējāties tieši šo vērtējumu.” Šīs atbildes palīdz saprast, kas tieši veicina ieteikšanu vai attur no tās. Atvērtie jautājumi palīdz identificēt “vājos” punktus, pie kuriem vajadzētu piestrādāt.

Kā veidot NPS jautājumus

Labs NPS jautājums, kā to nosaka starptautiskās vadlīnijas, vienmēr ir vērsts uz lojalitāti, mēra ieteikšanas iespējamību un tiek formulēts ar skaidru kontekstu (piemēram, “bibliotēku”, “šo pakalpojumu”, “šo pasākumu”, “šo apmeklējumu”), un tas ir standartizēts. NPS mērīšanai vienmēr izmanto vienotu 0–10 mērīšanas skalu, kas ir neatņemama NPS metodoloģijas sastāvdaļa.

Jautājumu piemēri:
Cik labprāt jūs ieteiktu mūsu bibliotēku saviem draugiem vai kolēģiem? (0–10)
Cik labprāt jūs ieteiktu šodien saņemto pakalpojumu citiem? (0–10)
Cik labprāt jūs ieteiktu mūsu bibliotēkas pasākumus citiem interesentiem? (0–10)
Cik labprāt jūs ieteiktu bibliotēkas e-resursus citiem lietotājiem? (0–10)
Cik labprāt jūs ieteiktu mūsu attālinātos pakalpojumus citiem? (0–10)

Var jautāt arī – Cik lielā mērā jūs ieteiktu…?

Atbildes iedala trīs grupās:

  • 0–6 kritiķi (detractors);
  • 7–8 pasīvie (passives);
  • 9–10 veicinātāji (promoters).
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
kritiķi pasīvie veicinātāji

Kā aprēķina NPS

Aprēķins ir vienkāršs, un rezultāts vienmēr ir robežās no –100 līdz +100:

NPS = % veicinātāju – % kritiķu

Var izmantot jau pieejamos kalkulatorus, kas pieejami tīmeklī. Piemēram: delighted.com; npscalculator.com; zonkafeedback.com; limesurvey.org.

Piemērs:

Pieņemsim, ka uz jautājumu “Cik lielā mērā jūs ieteiktu mūsu bibliotēku saviem draugiem vai kolēģiem?” (0–10) atbildēja 25 respondenti.

Atbilžu sadalījums:

Vērtējums Atbilžu skaits
10 6
9 4
8 3
7 4
6 2
5 2
4 1
3 1
2 1
1 1
  1. Sagrupē atbildes:
    Veicinātāji (9–10) = 10
    Pasīvie (7–8) = 7
    Kritiķi (1–6) = 8
  2. Aprēķina procentus:
    Veicinātāji = (10/25) x 100 = 40 %
    Kritiķi = (8/25) x 100 = 32 %
  3. Ievieto NPS formulā (var izmantot tiešsaistes kalkulatorus):
    NPS = 40 % – 32 % = 8
    NPS = 8. Tas nozīmē, ka bibliotēkai ir nedaudz vairāk veicinātāju nekā kritiķu, bet kopējais rādītājs ir zems un norāda uz to, ka jāstrādā pie tā, lai lietotāju pieredze uzlabotos.

Iegūto rezultātu interpretācija

NPS ir lietotāju lojalitātes un uzticēšanās rādītājs, kas svārstās no –100 līdz +100 un parāda, cik daudz bibliotēkas lietotāju ir gatavi to ieteikt citiem. Rezultātu interpretē pēc veicinātāju (9–10) un kritiķu (0–6) proporcijas: jo lielāka starpība, jo spēcīgāka lietotāju lojalitāte.

Bibliotēku jomā veiktie pētījumi rāda, ka NPS parasti svārstās līmenī zem +40. Veiktās aptaujas Somijā un ASV rāda*, ka rādītāji virs +50 tiek uzskatīti par ļoti augstiem. Savukārt NPS intervālā no 0 līdz +20 bibliotēkas parasti interpretē kā pozitīvu, bet ar potenciālu uzlabojumiem. Ja NPS ir no 0 līdz +20, lietotāji bibliotēku vērtē pozitīvi, bet komentāri bieži norāda uz konkrētām jomām, kur nepieciešami uzlabojumi. Negatīvs NPS (zem 0) nozīmē, ka kritiķu ir vairāk nekā veicinātāju, un tas parasti signalizē par būtiskām problēmām lietotāju pieredzē vai komunikācijā. NPS interpretācija vienmēr jāskata kopā ar atvērtajiem komentāriem, jo tie atklāj iemeslus, kas veicina ieteikšanu vai attur no tās, un palīdz saprast, kādi uzlabojumi visvairāk ietekmēs lietotāju lojalitāti.

NPS rezultāts Interpretācija Ko tas nozīmē praksē
+50 līdz +100 Ļoti augsta lojalitāte Lietotāji bibliotēku aktīvi iesaka; reputācija ir ļoti spēcīga
+20 līdz +49 Augsta lojalitāte Kopumā ļoti pozitīva attieksme, stabila uzticēšanās
0 līdz +19 Mērena lojalitāte Lietotāji ir apmierināti, bet ir jomas, kas ietekmē ieteikšanas vēlmi
–1 līdz –20 Zema lojalitāte Kritiķu ir vairāk nekā veicinātāju; nepieciešami uzlabojumi
–21 līdz –100 Ļoti zema lojalitāte Sistēmiska neapmierinātība; būtiski jāuzlabo

Kā izvēlēties: vai vajag CSAT, NPS vai abus?

Praksē vislabāk darbojas abu rādītāju kombinācija, jo tie atbild uz atšķirīgiem jautājumiem:

  • CSAT – ātrs signāls par konkrēta pakalpojuma kvalitāti un vietām, kur nepieciešami uzlabojumi;
  • NPS – kopējās uzticēšanās un lojalitātes signāls, kas atspoguļo bibliotēkas reputāciju lietotāju acīs.

Ja bibliotēka izvēlas tikai vienu mērījumu, tad parasti tas ir NPS (kā kopējais rādītājs). Tomēr bez CSAT kļūst grūtāk saprast, kur tieši jāiegulda, lai NPS uzlabotu. Savukārt, ja ir tikai CSAT, var nepamanīt, ka kopējā uzticēšanās krītas, lai gan atsevišķos pakalpojumos viss šķiet kārtībā.

Ieviešanas recepte: kā mērīt profesionāli un jēgpilni

Praktiskais minimums:

  • 2–4 CSAT jautājumi par galvenajiem pakalpojumiem;
  • 1 NPS jautājums bibliotēkai kopumā;
  • 1 atvērtais “kāpēc?” jautājums pie katra mērījuma;
  • regulārs mērījumu cikls un viena vienkārša atskaites forma (tendences laika gaitā).

1. Definējiet, ko tieši mērīsiet

Pirms aptaujas ir vērts vienoties par indikatoru karti: kurus pakalpojumus vērtēsiet ar CSAT (piemēram, apkalpošana, e-resursu piekļuve, telpu pieejamība) un kādā biežumā. NPS ieteicams izmantot kā “augstā līmeņa” rādītāju visai bibliotēkai.

2. Ieplānojiet vākšanu un kanālus

CSAT parasti vāc biežāk un mērķēti: pēc konsultācijas, pasākuma vai digitālā pakalpojuma izmantošanas. NPS parasti vāc retāk , piemēram, reizi gadā kopējā lietotāju aptaujā vai pēc būtiskām izmaiņām (darba laiki, jauns pakalpojums u.c.).

3. Pārvērtiet rezultātus rīcībā

Mērījumi kļūst vērtīgi tikai tad, ja tie ietekmē lēmumus. Tāpēc ir noderīgi ieviest vienkāršu ciklu:
izmērām → izanalizējam komentārus → izvēlamies 1–2 uzlabojumus → atkārtoti izmērām un salīdzinām tendenci. Šādā pieejā bibliotēka laika gaitā uzkrāj pierādījumus par to, kas strādā un kas ne.

Noslēgumā

NPS un CSAT bibliotēkai dod skaidru, salīdzināmu rādītāju: CSAT palīdz vadīt konkrētu pakalpojumu kvalitāti, bet NPS parāda kopējo uzticēšanos un gatavību bibliotēku ieteikt. Sistemātiski izmantojot abus rādītājus un papildinot tos ar īsiem komentāriem, bibliotēka iegūst ne tikai statistiku, bet praktisku pamatu uzlabojumiem un argumentiem sarunās ar partneriem un lēmumu pieņēmējiem.

Būtiskākais ir konsekvence: vienādi jautājumi, vienādas skalas un regulāra datu salīdzināšana laika gaitā. Tad lietotāju pieredzes mērīšana kļūst par stabilu kvalitātes vadības instrumentu, nevis vienreizēju aktivitāti.

Aspekts CSAT NPS
Ko mēra Apmierinātību ar konkrētu pakalpojumu/pieredzi Lojalitāti un gatavību ieteikt bibliotēku
Jautājums “Cik apmierināts jūs esat…?” “Cik labprāt jūs ieteiktu…?”
Skala 1–5, 1–7, 1–10 Vienmēr 0–10
Aprēķins CSAT % = (apmierināto atbilžu skaits / visu atbilžu skaits) × 100% NPS = % veicinātāju – % kritiķu
Rezultāts 0–100% vai 1–5 u.tml. –100 līdz +100
Laika horizonts Šis konkrētais brīdis / pieredze Ilgtermiņa attiecības ar bibliotēku
Galvenais pielietojums Procesu un pakalpojumu uzlabošana Stratēģisks skatījums, reputācija, lojalitāte
ISO Atbilst snieguma un apmierinātības indikatoru loģikai un starptautiskai pieredzei Iekļauts ISO 11620:2023

Vērtējuma skalu atšifrējums:

Vērtējums Vārdiskais skaidrojums NPS Vārdiskais skaidrojums CSAT
0 Nemaz neieteiktu
1 Ļoti nelabprāt ieteiktu Pilnīgi neapmierināts/-a
2 Nelabprāt ieteiktu Drīzāk neapmierināts/-a
3 Drīzāk neieteiktu Neitrāli / daļēji apmierināts/-a
4 Vairāk neieteiktu nekā ieteiktu Drīzāk apmierināts/-a
5 Neitrāli / grūti pateikt Pilnīgi apmierināts/-a
6 Drīzāk ieteiktu
7 Labprāt ieteiktu
8 Ļoti labprāt ieteiktu
9 Gandrīz noteikti ieteiktu
10 Noteikti un ar prieku ieteiktu

Gatavas anketas – pielāgo un izmanto!

Četras gatavas anketas. Tās var lietot visas gan katru atsevišķi, gan kombinējot. Informatīvos datus, lai iegūtu atbildētāja profilu (vecums, dzimums, nodarbošanās, dzīves vieta, cik bieži apmeklē bibliotēku u.c.) pievieno pēc mērķa un vajadzības.

Anketa A (PDF) – īsa CSAT anketa par apkalpošanu klātienē.
Anketa B (PDF) – CSAT anketa par digitālajiem pakalpojumiem.
Anketa C (PDF) – pasākuma atsauksmju anketa (CSAT + komentāri).
Anketa D (PDF) – gada NPS anketa par bibliotēku kopumā.

CSAT jautājumu banka (PDF)

Izmantotie avoti, kurus var izmantot padziļinātai starptautiskās bibliotēku prakses izpētei (PDF)

* Juntumaa, L., Laitinen, M., & Kirichenko, A. (2020). The Net Promoter Score (NPS) as a tool for evaluation of the user experience at culture and library services. QQML Journal, 9(2), 127–142., Laitinen, M. A. (2019). Aspects of measuring the impact of new innovations in Finnish libraries. Library Management, 40(3/4), 262–271., OrangeBoy Inc. (2023). From data to narrative: How Jacksonville Public Library uses Net Promoter Score to tell its story.

Aicinām lasīt:
No “cik daudz” uz “kā mainās”: par trim soļiem tuvāk bibliotēkas ietekmes noteikšanai
Pakalpojumu un kvalitātes mērīšana – vienkārši un ātri ar NPS

Rakstu sagatavoja:
Diāna Rudzīte
Latvijas Nacionālās bibliotēkas
Bibliotēku attīstības centra
statistikas un datu analīzes eksperte
diana.rudzite@lnb.lv