Pakalpojumu un kvalitātes mērīšana – vienkārši un ātri ar NPS 

Esam pieraduši pie domas, ka bibliotēka ir vērtība pati par sevi. Bibliotēkas glabā cilvēces krātās zināšanas, informāciju, kultūras mantojumu, nodrošina brīvu piekļuvi resursiem, demokrātisku tikšanās vietu, iestājas par vienlīdzību utt. Taču šobrīd vairāk kā jebkad iepriekš esam pieredzējuši, ka pasaule mainās – mainās lietu un vērtību uztvere, mainās cilvēki un arī telpa, kurā dzīvojam. Šodien daudzas vērtības tiek liktas zem lupas, pārskatītas, brīžiem apšaubītas.

Pastāvēs, kas mainīsies

Bibliotēku vērtību apšaubīšana sākās ar interneta un daudzu dažādu digitālo formu un veidu uzvaras gājienu. Jāpieņem, ka mainās ne tikai informācijas nesēji un to izplatīšanas veidi, bet arī informācijas lietotāji. Līdz ar to mainās arī bibliotēkas, kā tās tiek uztvertas kopumā un mainās arī bibliotēkas lietotāji. Bibliotēkas mācās runāt par savu vērtību un vietu sabiedrībā. Brīžiem tām nākas aizstāvēties, pierādīt to vērtību un nozīmi, pastāvēt par savu eksistenci. Minētajās situācijās bibliotēkas var izmantot nozarē atzītu metodiku, lai veiktu atbilstošus mērījumus un ar to palīdzību pamatotu savu pastāvēšanu un darba rezultātus.

Bibliotēku statistikas veidošana un apkopošana Latvijas bibliotēkām nav jaunums. Taču ar to ir par maz. Pasaulē, jau kādu brīdi, bibliotēku jomā, tiek novēroti mēģinājumi statistiku plašāk pielietot ne vien bibliotēku snieguma rādītāju attīstīšanai, bet arī bibliotēku ietekmes novērtēšanai (ISO 11620; ISO 16439; ISO 21248).

Šajā publikācijā piedāvāju iziet “ārpus” ierastās vides un ietekmes vērtēšanā izmantot citu, pavisam vienkāršu metodi, kura tiek plaši pielietota uzņēmējdarbībā. Runa ir par Bain & Campany partnera un vairāku grāmatu autora F. F. Reihhelda (Frederick F. Reichheld) (2003) piedāvāto Net Promoter Score (NPS) jeb uzņēmuma Rekomdēšanas indeksa noteikšanas metodi, kas tiek izmantota arī kā pakalpojumu kvalitātes mērīšanas metode. Reihhelda pētījumu objekts lielā mērā ir klientu lojalitāte uzņēmumam, zīmolam, pakalpojumam vai produktam. Sarežģītu pētījumu un aprēķinu vietā autors piedāvā pavisam vienkāršu, visiem pieejamu un saprotamu metodiku, kura sniedz ātru novērtējumu kādam konkrētam pakalpojumam vai iestādei kopumā.

“Ja jūs meklējat izaugsmi, jūs neko daudz neiemācīsieties no sarežģītiem klientu apmierinātības mērījumiem. Jums vienkārši jāzina, ko klienti par jums stāsta saviem draugiem.”

(F. F. Reihhelds)

Reihhelda metodika pamatā balstās uz vienu jautājumu, – cik labi konkrētā organizācija izturas pret klientiem, kuru dzīvi tā ietekmē. Gala rezultātā tiek iegūts klientu apmierinātības indekss. Ne mazāk svarīgi, ka, lai arī šī metodika ir salīdzinoši jauna, to jau izmanto liels uzņēmumu skaits visā pasaulē. Tās galvenie atslēgvārdi ir vienkāršība un pieejamība. Bez šaubām, arī šai metodei ir gan savi atbalstītāji, gan arī kritiķi. Lai nu kā, tā ir starptautiski atzīta metodika, un ir vērts to izmēģināt pašiem.

Reihhelda metodika ir ļoti vienkārši izmantojama pakalpojumu kvalitātes mērīšanai, ar tās palīdzību tiek izmērīta klientu lojalitāte, uzdodot tikai vienu jautājumu – vai jūs ieteiktu produktu, pakalpojumu vai uzņēmumu kopumā – saviem draugiem vai kolēģiem? Kāpēc tieši ieteikums vai reklamēšana kādam citam izmantot pakalpojumu vai kādu iestādi ir tik spēcīgs lojalitātes un apmierinātības rādītājs? Reihhelds atbild, ka tas ir pavisam vienkārši: ja klients jūs reklamē vai iesaka savam draugam, paziņam, ģimenei vai pat svešiniekam, viņš apdraud vai pakļauj riskam savu reputāciju. Līdz ar to cilvēki neiesaka vai nereklamē draugiem vai ģimenei to, par ko paši nav pārliecināti, jo viņi uzņemas nosacītu līdzatbildību par ieteikto pakalpojumu. Vai jūs ieteiksiet sliktas lietas vai kaut ko, kas sagādāja vilšanos? Cilvēki uzņemas šo risku tikai tad, ja ir ļoti pārliecināti. Mūsdienās pakalpojumu klāsts ir plašs un mainīgs, tādēļ ieteikumiem ir vēl lielāka nozīme nekā agrāk, atsauksmju un ieteikumu svars sabiedrībā arvien pieaug. Cilvēki ieklausās tajos, kam uzticas.

Bibliotēkas un NPS

Bibliotēkām vajadzētu plašāk atspoguļot savu pakalpojumu pozitīvo ietekmi uz lietotājiem un sabiedrību kopumā, nepaļauties tikai uz apgalvojumu par bibliotēku kā kultūras vietu un tās pozitīvo un nozīmīgo ietekmi uz cilvēku kā indivīdu un sabiedrību kopumā.

Tomēr dibinātāja acīs iepriekš minētie argumenti pārstāj darboties, kad kaut kas vairs nav izdevīgi. Šādos gadījumos vislabākais arguments ir pētījumi vai datos balstīti pierādījumi. Kaut kas ir labs tikai tāpēc, ka ir labs – šī tēze vairs nedarbojas.

Publikācijas mērķis ir iedrošināt runāt par bibliotēku pozitīvo ietekmi uz lietotājiem ikvienu bibliotēku, negaidot brīdi, kad apliecinošie argumenti būs jāvāc aizstāvībai. Ikdienā vairāk jārunā par pozitīvo, nekautrējoties teikt labus vārdus vai palepojoties ar savu iestādi vai padarīto. Savukārt atklājot lietas, ar kurām lepoties nav pamata, ieteicams izdarīt secinājums, rīkoties un doties tālāk.

Arī bibliotēku jomā novēroti pirmie mēģinājumi izmantot NPS bibliotēku ietekmes novērtēšanai. Bibliotēkas ļoti labi apzinās, ka, mainoties vajadzībām, ir jāmainās arī pakalpojumu piedāvājumam. Svarīgi ir saprast, kurš no jaunradītajiem vai jau esošajiem pakalpojumiem ir dzīvotspējīgs, pieprasīts un novērtēts, bet kurš, lai gan pašiem tīkams un tajā ieguldīts daudz resursu, ir izmirstošs un nav pieprasīts.

• Niemi-Grunstrom (2014) aprakstījusi Tamperes Tehnoloģiju universitātes bibliotēkas pieredzi un uzskata NPS par ātru klientu apmierinātības novērtēšanas metodi, kura integrēta lielākajās lietotāju apmierinātības aptaujās. Sasniedzamais mērķis uz 2013. gadu bija uzstādīts kā +18 NPS.
• H.Lafrance un S.B. Kealey (2017) ASV Santa Klāra universitātē pētīja studentu apmierinātību ar programmu “Personal Librarien”. Novērtējums bija +60 NPS.
• Somijas Nacionālās bibliotēkas un Lietišķo zinātņu universitātes bibliotēkas (AMKIT) konsorcijs (koordinē sadarbību starp Lietišķo zinātņu universitāšu bibliotēkām Somijā) ir izmantojuši NPS savās lietotāju aptaujās. (AMKIT lietotāju aptauja (2017); M.A. Laitinen (2018)).
• Jau vairāk nekā deviņus gadus NPS metodi sistemātiski izmanto Igaunijas Nacionālā bibliotēka. Šīs bibliotēkas vecākā speciāliste Kai Välbe uzstājusies konferencēs, daudz stāstot par Igaunijas pieredzi. Viņa centusies šo metodi iedzīvināt arī citās Igaunijas bibliotēkās. Liels ir K.Välbes ieguldījums arī tajā, ka NPS metode iekļauta standartā ISO 21248:2019. Līdz ar to oficiāli varam apgalvot, ka NPS izmantošana tiek akceptēta un ieteikta arī bibliotēku nozares speciālistiem. Iekļaujot to nozares standartā, tiek apliecināts, ka tā darbojas un ir pielietojama ne tikai biznesa jomā, bet arī bibliotēkās. Tālāk tekstā pieejams plašāks Välbes komentārs par Igaunijas pieredzi NPS izmantošanā.

Kā darbojas NPS?

Uzdodiet tikai vienu jautājumu, apstrādājiet rezultātus un iegūsiet ātru atbildi, kura korelē ar izaugsmi. Reihhelds uzsver, ka tas ir vēstījums arī iestāžu darbiniekiem – “iegūt vairāk veicinātājus un mazāk noliedzējus”.

Ir iespējamas uzdodamā jautājuma variācijas, tomēr kopumā tā būtība saglabājas. Šo jautājumu mēdz iekļaut arī plašākās lietotāju aptaujās, kā arī papildināt konkrēto jautājumu ar papildus jautājumiem, lai veiktu padziļinātu respondentu analīzi. Pievienojiet aptaujai papildus jautājumus par vecumu, dzimumu, izglītību, brīvo komentāru jautājumu – tas ļaus labāk saprast lietotāju grupas un to, kurš pakalpojums kurai vecuma grupai ir paticis labāk un ar kuru grupu vēl jāstrādā, kā arī to, kas ir sajūsmas vai neapmierinātības iemesli.

Atgriezeniskā saite ir svarīga, jo tā sniedz pareizos impulsus turpmākai darbībai un tās uzlabošanai.

NPS kā instruments pakalpojumu kvalitātes mērīšanai

Novērtēšana notiek desmit baļļu sistēmā. Respondenti tiek iedalīti trīs kategorijās un vērtēšanas skala ir 0 (noteikti neieteiktu) līdz 10 (izcili, noteikti iesaku). Respondentu nosacītās kategorijas : “Noliedzēji” 0–6 (lietotāji, kuri nav gatavi kādam ieteikt un bieži vien tālāk izplatīs negatīvo mutvārdu slavu, “Pasīvie” 7–8 (lietotāji, kuri ir apmierināti ar pakalpojumu, bet nav par to sajūsmā, nav “apburti”, šie lietotāji nav pārlieku liela entuziasma pilni) un “Veicinātāji” 9–10  (lietotāji, kuri ir ļoti lojāli un ir arī jūsu aizstāvji un labas mutvārdu slavas izplatītāji).

NPS aprēķināšanas formula: Veicinātāju % – Noliedzēju % = NPS

Piemērs:

Ja 10 % respondentu ir noliedzēji, 20 % ir pasīvie un 70 % ir veicinātāji, NPS rezultāts būtu 70%–10% = 60

“Bez uzticības nevar pastāvēt lojalitāte un bez lojalitātes nevar pastāvēt patiesa izaugsme.”

(F. F. Reihhelds)

Iegūtos rezultātus var arī aprēķināt kā svērto aritmētisko vidējo.
Šādus aprēķina kalkulatorus var atrast tīmeklī, bet katram gadījumam der zināt arī aprēķina formulu:
x = (a1 * b1 + a2 * b2 + ……….) / (b1 + b2 + … + bn).

Piemērs:

balles = a	respondentu skaits = b
3	20
4	12
5	56
6	80

X = (3*20+4*12+5*56+6*80) / (20+12+56+80) = (60+48+280+480)/168 = 868/168 = 5,16

Analizējot rezultātus no šāda skatu punkta, šai datu kopai var arī noteikt modu, kas ir datu kopā visbiežāk sastopamā vērtība. Šajā piemērā moda = 80. Lielākais respondentu skaits (80) pakalpojumu ir novērtējuši ar 6 ballēm.

Savukārt, ja izmanto Excel piedāvātās formulas, tad izmato: sumproduct / sum

 

Šobrīd NPS jau tiek piedāvāta gan fiziskajā telpā kā fiziski termināļi, kuros bieži vien baļļu vietā redzamas priecīgas vai bēdīgas “sejiņas”. Iespējams, šādus termināļus esam sastapuši arī savā ikdienā tirdzniecības vai citās pakalpojumu sniegšanas vietās.

Tie var būt arī novērtēšanas termināļi, kuros redzama visa desmit baļļu skala. Latvijas gadījumā tas varētu sniegt objektīvāku novērtējumu nekā “smaidiņi”, kā arī ir plašāk analizējami.

NPS pakalpojuma piedāvājums šobrīd ir gana plašs, līdz ar savu vizuālo noformējumu un rezultātu analīzi to piedāvā vairākas vietnes. Ģenerējot aptaujas jautājumu, tiek piedāvāts izvēlēties ierīci, uz kuras tā tiks attēlota un attiecīgi tiek pielāgots formāts: viedtālrunis, planšete vai dators. Iespējams izvēlēties arī aptaujas izplatīšanas veidu: e-pasts, īsziņa u.c.

Pakalpojumam ir arī savi mīnusi. Visas piedāvātās platformas pārsvarā ir angļu valodā. Tomēr iespējams, ka kāda maksas versija piedāvā arī valodas izvēles iespējas.

Daži tīmekļa resursi ieskatam, iedvesmai:

• www.surveymonkey.com
• www.qualtriks.com
• www.netigate.net
• www.questionpro.com
• app.recommy.com (šo izmanto Igaunijas Nacionālā bibliotēka)

Aplikācijas viedīrīcēm:

• Surveyapp
• Satisfactionsurvey
• inBook u.c.

Kā interpretēt iegūto NPS koeficientu?

Tiek piedāvāta šāda metodika iegūto rezultātu interpretācijai:

NPS koeficients virs 0 – labi, virs 20 – vērojama labvēlīga noskaņa, virs 50 – lieliski, virs 80 – sasniegts pasaules līmenis.

Var rasties jautājums, vai NPS rādītājs var būt arī negatīvs? Atbilde ir – jā, jo rezultāti var svārstīties no – 100 līdz + 100. Līdz ar to jebkurš rezultāts virs 0 tiek uzskatīts kā pozitīvs. Biznesa vidē tiek piedāvāta arī interpretācija, kur koeficients no 71 līdz 100 ir NPS Svētais Grāls, bet tas ir reti sasniedzams. Uzņēmums ar šādu rezultātu tiek uzskatīts par absolūti labāko savā nozarē. Ja uzņēmumam NPS ir virs 30, tad tam jau klājas ļoti labi, jo veicinātāju ir daudz vairāk kā noliedzēju. Iegūtais rezultāts ir salīdzināms. To var salīdzināt, piemēram, ar līdzīgām iestādēm, starp vienas organizācijas filiālēm, tā paša pakalpojuma novērtējumu dažādās pakalpojuma sniegšanas vietās utt. Taču pats galvenais – tas ir rezultāts, kur salīdzināties pašiem ar sevi. Aptauju var veikt, cik bieži vien nepieciešams un, sekojot līdzi rezultātiem, turpināt veikt uzlabojumus. Aptaujas vērtība ir tās sistemātiskumā. Līdz ar to var uzstādīt mērķus un izsekot, vai un kā tie tiek sasniegti.

Starptautiskais standarts ISO 21248, interpretējot iegūtos rezultātus, bibliotēkām iesaka ņemt vērā, ka iegūtais rezultāts balstās uz cilvēka subjektīvi emocionālo konkrētā brīža sajūtu. Noteikti apstākļi, notikumi vai respondenta noskaņojums var ietekmēt NPS rezultātu. Rezultātu var ietekmēt arī katra lietotāja personīgās ekspektācijas attiecībā uz konkrēto pakalpojumu. Ja ekspektācijas nav nesamērīgi lielas, apmierināt lietotāju būs salīdzinoši vienkārši un apmierinātības rādītāji augsti. Savukārt lietotājus ar augstām ekspektācijām apmierināt būs jau daudz grūtāk. Šis iemesls standartā tiek minēts kā arguments tam, ka izmantojot NPS rādītāju, jābūt piesardzīgiem salīdzināt bibliotēkas savā starpā.

Sarēķinot iegūto rezultātu, veiciet analīzi un uzstādiet nākotnes mērķus!

Piemēri no Latvijas biznesa vides

“Kantar” ir viena no vadošajām pētījumu un konsultāciju kompānijām Latvijā, kura izmanto NPS metodi, lai veiktu klientu apmierinātības mērījumus. Kompānija atzīst, ka NPS ir laba metode, lai noteiktu klientu “lojalitātes temperatūru”, un stratēģisks rīks, ja tas tiek iekļauts plašākā klientu pētījumā, sniedzot plašāku izpratni par uzņēmuma veiktspējas novērtējumu klientu vidū.

Ņemot vērā klientu pieredzes izzināšanas un NPS metodes aktualitāti, “Kantar” 2019. gada jūnijā veica plašu NPS Benchmark jeb etalonmērījuma pētījumu. K. Krasauskas (2019) aprakstītajā pētījumā apkopoti NPS rezultāti par 15 dažādām Latvijas uzņēmējdarbības nozarēm, kopumā ietverot NPS rezultātus par 188 uzņēmumiem. Rezultāti atklāj 15 Latvijas nozaru uzņēmumu vidējos rekomendēšanas rādītājus.

Igaunijas Nacionālās bibliotēkas pieredze

Igaunijas Nacionālajai bibliotēkai ir salīdzinoši liela pieredze NPS izmantošanā un ISO 21248 standartā šī metode iekļauta, arī pateicoties Kai Välbe aizrautīgajam darbam šajā jomā. Publikācijas sagatavošanas laikā radās interese uzzināt vairāk kā Igaunijā veicas ar NPS izmantošanu un vai “Covid-19 periods” ir ieviesis izmaiņas? Sarunā Kai Välbe pastāstīja par Igaunijas pieredzi un minēja ieteikumus Latvijas bibliotēkām.

Igauņu speciāliste ļoti priecājās dzirdēt par izrādīto interesi un pauda cerību, ka Latvijas bibliotēkas varētu būt ieinteresētas NPS metodes izmantošanā. Igaunijas Nacionālā bibliotēka jau deviņus gadus izmanto šo metodi un speciālisti ir pārliecināti, ka tas ļauj iegūt informāciju par savu lietotāju apmierinātību un rosina bibliotēku piedāvāt labākus pakalpojumus. Kai Välbe minēja, ka 2020. gadā Igaunijas Nacionālā bibliotēka novērtēja grāmatu patapināšanas pakalpojumu un vēl sešus citus pakalpojumus. Novērtējums parādīja, ka NPS koeficients bija lielāks nekā jebkad agrāk. Igauņu kolēģe ir pārliecināta, ka tas noteikti parāda bibliotēkas ietekmi uz sabiedrību.

Kai Välbe iepazīstina ar šo metodi arī citas Igaunijas bibliotēkas, par savu pieredzi viņa stāsta arī citur pasaulē. Diemžēl citi piemēri, kur bibliotēkas Igaunijā izmantotu NPS metodi, šobrīd nav zināmi. Neskatoties uz to, Kai Välbe ir pārliecināta, ka bibliotēkām nav jābaidās izmantot biznesa pasaulē pazīstamas darba rezultātu mērīšanas metodes, lai uzlabotu savu sniegumu un palielinātu ietekmi. Viņa saka, ka, salīdzinājumā ar akadēmiskajām lietotāju apmierinātības novērtēšanas metodēm, NPS ir kā fona mūzika – būtisks faktors, radot bibliotēkas ikdienas noskaņojumu.

NPS ir ātra un efektīva metode bibliotekāriem, kura ļauj saņemt sistemātiskas atsauksmes no lietotājiem. Igaunijas Nacionālās bibliotēkas gadījumā tā ir tiešsaistes anketa, kura sastāv no 4 – 6 jautājumiem. Šī metode bibliotēkā tiek izmantota sistemātiski, tā palīdz novērtēt lietotāju apmierinātību ar dažāda veida bibliotēkas piedāvātajiem pakalpojumiem. Tas ir lojalitātes un kvalitātes rādītājs, kas kalpo kā dzinulis nepārtraukti uzlabot savu sniegumu. NPS darbojas kā viens no uz pakalpojumiem balstītas organizācijas un izmaiņu pārvaldības svarīgākajiem rīkiem Igaunijas Nacionālajā bibliotēkā. Balstoties uz iepriekš sastādītu plānu, šeit to izmanto jau kopš 2014. gada.

Regulāri tiek novērtēti nozīmīgākie bibliotēkas pakalpojumi: piemēram, jauno lietotāju apmierinātība, abonementa pakalpojumi, uzziņas, bibliotekāru profesionālās apmācības, Konferenču un digitalizācijas centrs, izglītības programmas, bibliotēkas piedāvātais informācijas meklēšanas portāls, digitālās kolekcijas u.c. Katrs pakalpojums ir unikāls un tam ir savs “labais rādītājs”. Zemāk skatāms grafiks, kur atspoguļots Igaunijas Nacionālās bibliotēkas pakalpojumu kopējais novērtējums 2021. gadā. Šo novērtējumu bibliotēka saņēma no 702 vairāku pakalpojumu lietotājiem, kuri aizpildīja tiešsaistes aptauju (https://app.recommy.com). Igauņu speciāliste arī uzsver, ka vairāk par sniegto baļļu novērtējumu viņa un kolēģi novērtē atbildi uz brīvo jautājumu “Lūdzu, pamatojiet savu vērtējumu”.

Sava stāstījuma beigās Kai Välbe Igaunijas Nacionālās bibliotēkas vārdā iesaka izmantot NPS metodi arī citās bibliotēkās.

Izmantotie resursi:

1. AMKIT user survey 2017. The AMKIT Consortium. [Cooperation body of the Universities of Applied Sciences (UAS) libraries in Finland.] Unpublished material
2. Chaffin, T. (2018). Library Instruction, Net Promoter Scores, and Nudging beyond Satisfaction. University Libraries Publications, 26.
3. Information and documentation. Quality assessment for national libraries: international standard ISO 21248 : 2019. (2019).
4. Informācija un dokumentācija. Metodes un procedūras bibliotēku ietekmes novērtēšanai: LVS ISO 16439 : 2022. (2022). Latvijas standarts.
5. Informācija un dokumentācija. Bibliotēku snieguma rādītāji: LVS ISO 11620 : 2019. (2019). Latvijas standarts.
6. Juntumaa, J. H., Laitinen, M. A., and Kirichenko, S. (2020). The Net Promoter Score (NPS) as a Tool for Evaluation of the User Experience at Culture and Library Services. Qualitative and Quantitative Methods in Libraries, Vol. 9(2), pp. 127-142.
7. Krasauska, K. (2019). Ieskats uzņēmumu Rekomendēšanas indeksa (NPS) 2019 rezultātos: Tiešsaistes resurss.
8. Lafrance, H., and Kealey, S.B. (2017). A boutique personal librarian program for transfer students. Reference Services Review, Vol. 45(2), pp. 332-345.
9. Laitinen, M.A. (2018). Net Promoter Score (NPS) as Indicator of Library Customers’ Perception. Journal of Library Administration, Vol. 58(4), pp. 394-406.
10. Laitinen, M.A. (2019). Aspects of measuring the impact of new innovations in Finnish libraries. Library Management, Vol. 40(3/4), pp. 262-271.
11. Niemi-Grundström, M. (2014). Developing, evaluating and managing library with agile methods. Library Management, Vol. 35(6/7), pp. 481-485.
12. Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harward Business Review, December 2003.
13. Välbe, K. (2015). What is the probability of recommending library service to a friend or colleague? Possibilities of using Promoter Index as a library performance indicator. A conference paper given in 7th Qualitative and Quantitative Methods in Libraries International Conference (QQML2015) 26-29 May 2015, Paris France.
14. Välbe, K. (2016). Net Promoter Score – the best way to compare yourself to…yourself Using NPS for identifying potential impact of a library. A conference paper given in 8th Qualitative and Quantitative Methods in Libraries International Conference (QQML2016) 24-27 May 2016, London UK
15. Välbe, K. (2021, 2022) personiskā sarakste.

 

Rakstu sagatavoja:
Diāna Rudzīte
Latvijas Nacionālās bibliotēkas
Bibliotēku attīstības centra
statistikas un datu analīzes eksperte
diana.rudzite@lnb.lv